Kto nabija samorządy w ISO? Gmina Gołcza...

           Od niedawna samorządy przeżywają renesans w polityce jakości. Coraz więcej samorządów pretenduje do otrzymania takiego certyfikatu. Jak to się dzieje, że samorządy przekonane są, że uzyskanie certyfikatu jakości ISO:9001 stworzy urząd przyjazny, konkurencyjny i miły dla klientów (celowo nie używam słowa petentów, bo na takich w zapożyczonej polityce jakości nie ma miejsca)?

            Dlaczego samorządy gotowe są wydawać średnio od 20-40 tys. złotych na przygotowanie urzędu na otrzymanie takiego certyfikatu? Około 15 tys. na odnowienie takiego certyfikatu? Opłacać dodatkowy zakres czynności dla pracownika lub zatrudnić nowego na stanowisku pełnomocnika czy audytora wewnętrznego? Co kryje się pod słowami „Wzrost satysfakcji i zadowolenia wśród klientów”? Czyżby wdrożenie systemu zarządzania jakością miało pomóc samorządom wyjść z 20 letniej zapaści?

            Co dzięki takiej certyfikacji, która jest w planach zyska urząd gminy w Gołczy czy my jego klienci?

Mógłby to szybko spuentować i napisać nic a nic i zakończyć ten artykuł. Ale…

            Skrót ISO przez niektórych w kontekście wdrażania w jednostkach samorządowych jest przekornie tłumaczony jako: Inwencja Samo-Oceny, Ignorancja-Samozachwyt- Organizacyjny, Interesowna-Subiektywna-Ocena, Idol Samorządnego Organu…

Nie będziemy pierwszą gminą na terenie, której samorząd zamierza wdrożyć taki system. Wiele opinii, jak przytoczona powyżej opisuje samorządy po wdrożeniu takiego rozwiązania, jak widać wiele z nich nie jest pochlebnych. W większości przypadków wydanie pieniędzy skutkuje wywieszeniem certyfikatu tak aby każdy klient wchodzący do urzędu widział, że to nie jest urząd tylko przedsiębiorstwo urzędowe, że urzędnicy też w końcu pracują wytwarzając dobro w postaci usług dla klienta.

            Dlaczego wdrożenie takiego systemu może być heroicznym bezcelowym wysiłkiem?

Zarządzanie jakością sprawdza się w firmach prywatnych, które wytwarzają i sprzedają dobra, produkcyjne lub usługowe. Które działają na rynku konkurencyjnym, gdzie zabieganie o klientów partnerów czy kontrahentów jest kluczowym obszarem. Jeśli nie jestem zadowolony z produktu czy usługi wybieram inny i nie ma problemu.

Dlaczego więc samorządy dążą do takiego modelu?

Już na starcie widzimy, kolosalne różnice. Czy jeśli nazwiemy petenta klientem a prace urzędnika świadczoną usługą, czy to wystarczy? Jeśli zostaniemy niemile obsłużeni czy mamy szansę zmienić urząd?  Więc, po co tylko zachodu i wydatków?

Doświadczenie zdobywa się na rynku naśladując najlepszych, kogo więc naśladują urzędy? Czy w tym modelu urzędnicy będą naśladować pracę prywatnych przedsiębiorstw i w ogóle pracę ?   

            Dzięki wdrożeniu systemu jakości samorządowcy uważają, że uda im się osiągnąć cele jak: uzyskanie przewagi konkurencyjne w obszarze działalności gmin, zwiększenie zaufania klientów, lepsza organizacja pracy.

            Jak realizacja tych celów może przekładać się na działanie urzędu w Gołczy? Konkurencja polega na konkurencji między gminami w przyciągnięciu firm, jeśli więc działania promocyjne skupiają się w wydaniu folderu promocyjnego czy postawieniu Witacza w Wielkanocy, czy to jest realna konkurencja? Trafnie w artykule o promocji Morfeusz wskazał obszary w jakich gmina Gołcza mogłaby realnie uzyskać korzyść i w jakich konkurować. W skrócie jest to utworzenie przez gminę Gołcza obszaru utylizacyjnego dla województwa.

Zwiększenie zaufania klientów, co to oznacza? Czy do aparatu wykonawczego niespójnych i sprzecznych przepisów prawnych można mieć zaufanie? Urząd działa w majestacie prawa, wykonuje i egzekwuje jego postanowienia, jeśli prawo jest złe to czy praca urzędnika będzie budziła zaufanie i będzie lepiej postrzegana? Pracę urzędu już reguluje kodeks postępowania administracyjnego czy kodeks ordynacji podatkowej i wiele, wiele innych. Czy mamy, my klienci żyć w przeświadczeniu, że jeśli gmina Gołcza uzyska certyfikat jakości to decyzje będą podejmowana błyskawicznie tzn. zgodnie z prawem ale nie szybciej niż 30,60 czy 100 dni…, że urzędnik mimo sprzecznego prawa będzie ryzykowała i podejmował decyzje w imię dobra klienta, że dokument już nie będą musiał „nabrać mocy i odczekać swoje” (cytata z pracy starszych urzędników)?

            Nie chcę również, aby gmina w przyszłych podsumowaniach po wdrożeniu systemy stwierdzała jak inne gminy, że: „Certyfikat zarządzania jakością stanowi potwierdzenie wysokiego poziomu obsługi petentów starostwa, a także kwalifikacji jego pracowników”

bo świadczyło by to o kompletnym niezrozumieniu tego systemu. Bo nie są to magiczne procedury, których użycie skazane jest na sukces.

            Dotychczas myślałem, że nie istnieje coś takiego jak Perpetuum mobilea tu jak zwykle miłe zaskoczenie, UE przeznacza środki na wdrożenie takiej polityki jakości dla organów administracji publicznej i lepiej punktuje tych wnioskodawców(patrz gmina), którzy posiadają taki certyfikat.

            Mam wiele obaw, jeśli chodzi o skuteczność takich rozwiązań, z reguły nie prowadzą one do realnych rozwiązań w jednostkach samorządu terytorialnego. Nie chcemy by działania prowadzące do wdrożenie systemu jakości zakończyły się tylko na uzyskaniu certyfikatu przez gminę Gołcza a finałem było wręczenie nagród i premii dla i tak już zbytnio zbiurokratyzowanych urzędników.

            Jak uważacie, czy te działania mają sens? I kto nabija urząd w Gołczy na ISO?

Wiedzący.